Neto Alves

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Avaliações no Google: como pedir, como responder e o que não fazer

Peça logo depois de um bom atendimento, com o link que o próprio Google gera. Responda curto e sem vender. E nunca ofereça desconto em troca: o Google proíbe e pode restringir a ficha.

Peça a avaliação logo depois de um bom atendimento, com o link ou o QR code que o próprio Google gera para a sua ficha. Responda às negativas sempre e às positivas quando tiver algo a dizer, curto e sem vender. E nunca ofereça desconto, brinde ou sorteio em troca: o Google chama isso de engajamento falso, proíbe, e pode restringir a ficha de quem faz.

As avaliações pesam em dois lugares ao mesmo tempo. Para o Google, que diz que quanto mais avaliações e notas positivas a empresa tiver, melhor será a classificação local dela. E para o cliente, que lê as mais recentes antes de decidir se liga.

Close de um aperto de mãos por cima de um balcão, com prateleiras de caixas desfocadas ao fundo.
A avaliação é escrita depois. Ela é decidida neste momento.

Como pedir

O Perfil da Empresa tem um botão para isso: em "Ler avaliações", a opção "Receba mais avaliações" gera um link e um QR code que abrem direto a tela de avaliar o seu negócio. O QR code, por enquanto, só é gerado pelo navegador do computador.

Com o link na mão, o que funciona na prática:

  • Peça na hora certa. Logo depois da entrega, do serviço pronto ou do elogio espontâneo. Uma semana depois, a pessoa já esqueceu.
  • Peça por onde vocês já conversam. O Google sugere e-mail, mensagem de WhatsApp ou publicação. Para pequeno negócio, a mensagem de WhatsApp com o link é o caminho mais curto.
  • Deixe o QR code à vista. No balcão, na embalagem, no cartão.
  • Peça a todos. Não só a quem você acha que vai dar cinco estrelas.

O cliente precisa estar numa conta do Google para avaliar. Quem usa celular Android em geral já está.

O que o Google proíbe

A política de conteúdo do Google Maps tem uma lista do que comerciantes não podem fazer. Vale conhecer as três linhas dela:

Fonte: Google, Política de conteúdo de contribuições de usuários do Maps. Os exemplos são meus.
ProibidoExemplo
Oferecer incentivo em troca de avaliação, ou da remoção de uma negativa"Avalie e ganhe 10% de desconto"
Desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações só a clientes escolhidosMandar o link apenas para quem elogiou
Exigir ou pressionar o cliente a avaliar no local, ou pedir um conteúdo específico"Só libero depois que você avaliar com cinco estrelas"

O incentivo é o erro mais comum, porque parece inofensivo. O Google trata como engajamento falso e avisa que há restrições para o perfil de quem viola a política.

Comprar avaliações está na mesma categoria, com um agravante: o cliente percebe. Dez notas cinco no mesmo dia, de perfis sem foto e sem outras avaliações, desconfiam mais do que convencem.

Como responder

As orientações do próprio Google cabem em quatro frases:

  1. Seja gentil e profissional. A resposta é pública e aparece em nome da empresa.
  2. Seja curto. Resposta longa cansa.
  3. Não venda. Quem avaliou já é cliente; não é hora de oferta.
  4. Não precisa agradecer a todo mundo. Responda quando tiver algo novo ou útil a dizer.

Dois detalhes de funcionamento: o Google analisa a resposta antes de publicar, o que costuma levar minutos, e o cliente é avisado quando você responde. Ele pode mudar a avaliação depois de ler.

A avaliação negativa

É a que mais dói e a que mais vale responder, porque é a que o próximo cliente vai procurar. O Google lembra que avaliação negativa não é necessariamente sinal de serviço ruim, e que uma mistura de avaliações positivas e negativas costuma parecer mais confiável do que uma parede de cinco estrelas.

Um roteiro que respeita as orientações:

  • reconheça o problema, sem discutir os detalhes em público;
  • nunca exponha dados do cliente nem parta para o ataque pessoal;
  • convide a pessoa a resolver por telefone ou mensagem;
  • resolva de verdade. O Google observa que um bom retorno pode levar o cliente a atualizar a avaliação.

Quem lê a troca não está julgando se a reclamação procede. Está vendo como você trata cliente quando algo dá errado.

E a avaliação injusta ou falsa?

Dá para denunciar, mas com expectativa certa. O Google diz que só as avaliações que violam as políticas dele podem ser removidas, que não se envolve em conflitos entre empresas e clientes, e pede para não denunciar uma avaliação só por discordar dela. A análise costuma levar vários dias.

Se a avaliação for de quem nunca foi cliente, com ofensa, ou parte de uma tentativa de extorsão, denuncie pelo próprio perfil: há um caminho específico para extorsão. Se for só uma opinião dura de um cliente de verdade, a resposta educada é a ferramenta que você tem.

As boas avaliações também trabalham fora do Google

O Google permite compartilhar o link direto de uma avaliação, e o texto de um cliente satisfeito vale mais do que qualquer frase que você escreva sobre si mesmo. Com autorização da pessoa, ele vira depoimento no site e nas redes.

Tudo isso depende de a ficha existir e estar no seu nome. Se ainda não está, comece por como aparecer no Google Maps.

Fontes

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